Kankea tietojärjestelmä on taakka kaikille

Sanotaan, että tietotekniikka on tehty palvelemaan ihmistä. Usein tekniikka herättää voimakkaita tunteita, varsinkin jos se ei toimi. Miksi tietotekniikka aiheuttaa ongelmia? Taustalla voi olla inhimillisiä virheitä, huonoa suunnittelua tai vanhentunutta teknologiaa. Uskon, että suurin osa meistä ei ole edes kiinnostunut vian syystä. Tärkeintä on, että tekniikka toimii siinä tarkoituksessa mihin sitä on käyttämässä. Tuoko nopea tekninen kehitys vain uusia haasteita?

Olen aina suhtautunut tietotekniikkaan ja uusiin innovaatioihin positiivisesti. Mahdollisia ongelmia olen pyrkinyt ymmärtämään perehtymällä niiden syihin: tekniset ongelmat ovat yleisiä ja niistä on mahdollista myös oppia. Viimeisen parin vuoden aikana olen kuitenkin huomannut, että suhtautumiseni tekniikkaan on muuttunut. Uusin käyttöjärjestelmäpäivitys ei ollutkaan muutos parempaan. Kaipaan puhelimia, joilla pystyi vain soittamaan ja vastaamaan. Kärsivällisyyteni hitaita tietojärjestelmiä kohtaan alkaa olla lopussa.

Kun mikään kanava ei toimi

Verkkokauppa on tuonut kaupan alalle uusia mahdollisuuksia ja yritykset panostavat monikanavaisiin ratkaisuihin. Mitä tapahtuu, kun mikään kanava ei toimi?

Jokin aika sitten olin ostamassa perheemme esikoiselle puhelinliittymää ja samalla tarkoitus oli hankkia toinen liittymä tablettia varten. Olin netissä jo tutustunut eri vaihtoehtoihin ja päätin perjantain kauppamatkan yhteydessä poiketa erään operaattorin myyntipisteellä. Ajattelin, että tilaus hoituu nopeasti. Myyntipisteellä oli kaksi myyjää, jotka molemmat aloittivat tilausten tekemisen. Tehokasta työskentelyä, joten alku näytti lupaavalta.

Tilaukset oli kirjattu järjestelmään muutamassa minuutissa. Sitten tietotekniikka astui kuvaan. Tilaus ei lähtenytkään eteenpäin. Aluksi myyjät luulivat tehneensä itse virheen, joten tilauksen tekeminen aloitettiin alusta. Homma töksähti samaan pisteeseen. Syyksi selvisi jokin häiriö tietojärjestelmässä. Kiusallinen hiljaisuus. Toinen myyjistä yritti soittaa tukipalvelunumeroon, joka oli myös ruuhkautunut ja palveluun oli yli 20 minuutin jono. Aloin tuolloin jo vilkuilla kelloa. Toinen myyjistä yritti pelastaa tilannetta tiedustelemalla tarvetta edulliselle tabletille. Ei kiitos.

Viimeinen oljenkorsi oli yrittää tilausta verkkokaupan kautta. En tosin tätä kautta olisi saanut liittymäkorttia heti mukaan, mutta tilauksella ei ollut kiire. Myyjä kirjoitti tiedot, mutta homma kaatui jälleen viimeiseen vaiheeseen.

Myyntitapahtuman aikana kysyin miten yleisiä nämä häiriöt ovat. Molemmat myyjät huokaisivat ja totesivat, että viime aikoina ongelmia on ollut usein – varsinkin vilkkaina kauppapäivinä. Ikävä kuulla, että tilausjärjestelmä muodostuu myynnin pullonkaulaksi.

Kiitin myyjiä hyvästä yrityksestä. Muutaman päivän jälkeen kokeilin tilauksen tekemistä verkkokaupan kautta. Tilausprosessin lopuksi sain viestin: ”Palvelussa tapahtui tekninen virhe. Yritä hetken kuluttua uudelleen”. Päätin tilata liittymät toiselta operaattorilta.

Mitä tästä opimme?

Joskus tietotekniikkaan liittyvät ongelmat tekevät mahdottomaksi palvella asiakkaita. Mitä yrittäjä tai liiketoimintapäättäjä voi tehdä, ettei vastaavanlaisia ongelmia tapahdu omassa yrityksessä?

Neuvoja on varmasti useita. Kertomassani tapauksessa tilausjärjestelmä kannattaa muuttaa sellaiseksi, että tekninen vika loppuvaiheessa ei estä tilausta. Palvelut on mahdollista rakentaa niin, että ne korjaavat itsensä vikatilanteissa ja pystyvät sen jälkeen jatkamaan keskeytyneiden tilausten käsittelyä. Tämän avulla minä ja todennäköisesti muutama muukin henkilö olisimme kyseisen operaattorin uusia asiakkaita. Olen melko varma, että myös yrityksen työntekijät olisivat tyytyväisempiä käyttämäänsä järjestelmään.

Ohjelmistokehityksen ja pilvipalveluiden asiantuntijayrityksen näkökulmasta suosittelemme panostamaan laadukkaaseen suunnitteluun ja toteutukseen. Liiketoimintavaatimusten muuttuessa myös it-ympäristöjen on kyettävä muuttumaan. Ketteryys ja skaalautuvuus ovat nykyaikaisen it-ympäristön avainsanoja.

Tekniikka kehittyy valtavaa vauhtia ja se luo uusia mahdollisuuksia myös muuttaa toimintatapoja. Työni puolesta olen viimeisen vuoden aikana päässyt tapaamaan useita it- ja liiketoimintapäättäjiä, jotka haluavat vastata muuttuvan maailman tarpeisiin mm. pilven avulla. Pilvi tarjoaa yrityksille joustavuutta ja mahdollisuuden kehittää uusia liiketoimintamalleja sekä päivittää kankeita järjestelmiä paremmin toimiviksi.

Nopea tekninen kehitys tuo muutoksia meidän kaikkien elämään. Välillä ne turhauttavat, kuten minua uudet käyttöjärjestelmät tai epävarmasti toimivat puhelimet. Moni muutos on kuitenkin positiviinen. Webscalella lähestymistapamme tekniikkaan ja sovelluskehitykseen on hyvin käytönnönläheinen. Teknologiat ja prosessit ovat meille ensisijaisesti työkaluja asetettujen maalien saavuttamiseksi. Tämän vuoksi suosimme kypsiä ja luotettavia teknologioita sekä maailmalla hyviksi havaittuja menetelmiä ja käytäntöjä.

Tero Kauhanen
Tero Kauhanen
CEO, Partner